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Autor Tema: Deficiente Servicio de Soporte Técnico  (Leído 370 veces)

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sferrin

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Deficiente Servicio de Soporte Técnico
« en: 11-Marzo-19, 20:56:47 »

Hola,

quiero dejar información sobre mi experiencia personal con el Servicio de Soporte Técnico de MSI España. Soy poseedor de un MSI GT72S 6QF que he tenido que remitir al Servicio Técnico por un defecto en la salida de vídeo HDMI. Cuando compré el portátil, el mismo venía acompañado por una extensión de garantía comercial de un año, a mayores de los 2 años que tienen que dar por ley. Desde el primer momento que me puse en contacto con este Servicio Técnico han sido todo problemas para realizar la reparación con dicha extensión de garantía, teniendo que reclamar en reiteradas ocasiones respuesta por parte de MSI, ya que no me respondían. Finalmente, tras varias conversaciones telefónicas, me informan que no aceptan dicha extensión de garantía original de MSI.

Posteriormente me remiten un correo con un RMA para enviar el ordenador al Servicio Técnico para reparación en garantía, para mi sorpresa, y pensando que decidían aceptar la reparación les envié el equipo. Tras un mes de espera, me pongo en contacto de nuevo con el Servicio Técnico para preguntar por el estado de la reparación, informándome que tienen que sustituir la placa base del portátil (por 2º vez...), y unas horas más tarde me remiten un nuevo correo indicándome que me enviaran presupuesto de reparación. Nueva sorpresa por parte de MSI...

Efectivamente, una semana después recibo un correo con un presupuesto de reparación de más de 800€!!! Y por si fuese poco, sino lo aceptase y quisiese que me devolvieran el portátil, tendría que pagar las tasas de transporte y de presupuesto, unos 60€!!!

Sorprendido con todo lo sucedido, realizo reclamación formal a MSI por toda esta situación sin recibir respuesta por su parte en varias semanas... hasta que me mandan nuevo correo solicitando que acepte o deniegue el presupuesto de reparación...

Después de todo esto, y tras más de 2 meses desde que inicié la solicitud de reparación con la extensión de garantía, continúo sin una solución por parte de MSI y sin mi ordenador...

Dejo reflejada aquí mi experiencia con MSI, para el que piense en adquirir alguno de sus productos, sepa que si tiene que acudir al Servicio Técnico puede encontrarse con un problema como el mío, quedándose sin el producto durante meses, con sorpresas muy desagradables y sin soluciones por parte de MSI que intenta huir de sus responsabilidades...
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Loki

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Re:Deficiente Servicio de Soporte Técnico
« Respuesta #1 en: 11-Marzo-19, 23:27:18 »

Buenas noches sferrin, el problema que hubo con su caso en particular, es que no activó la extensión de garantía durante el periodo que debía hacerlo.

Hemos intentado gestionar una excepción, pero, habían pasado 2 años desde que debió activar dicha extensión.

En la misma tarjeta de extensión de garantía, le indica los pasos a seguir y puede acudir a nuestros términos y condiciones.

Lamentamos la molestia que ha tenido con su incidencia.
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sferrin

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Re:Deficiente Servicio de Soporte Técnico
« Respuesta #2 en: 12-Marzo-19, 22:08:57 »

Buenas noches,

antes de nada quiero expresar mi sorpresa al comprobar que se atiende antes a un post público en este foro que a un email particular... Ello no hace más que confirmar lo deficiente que es el Servicio Técnico de esta compañía y por donde van sus intereses, quedando claro lo poco que importan sus clientes...

Continuando con lo dicho, la extensión de garantía era por una año a mayores de la garantía de 2 años que se tiene que dar por ley, plazo dentro del cual sufro la avería de mi equipo. El que no la quieran aceptar dentro de ese tercer año, también confirma las prácticas de huída de responsabilidad por parte de esta empresa poniendo excusas para ello, como queda perfectamente reflejado en su respuesta, dejando al usuario sin las coberturas que venden y por las cuales he pagado.

Después de 2 meses no solo continúo sin mi ordenador y sin solución, sino que también evitan responder a mis reclamaciones, atendiendo antes a un post de este foro... Increíble...

Eso sí, los emails para solicitar que abone el dinero del presupuesto para recuperar mi portátil o que acepte la reparación el mismo bien que los remiten, certificando que es lo importante para esta empresa, el dinero y no el cliente.

Creo que han quedado bien retratadas sus políticas... Y continúo a la espera de respuesta a mi reclamación por su parte desde hace ya más de un mes...

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Loki

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Re:Deficiente Servicio de Soporte Técnico
« Respuesta #3 en: 13-Marzo-19, 12:45:04 »

Buenas noches,

antes de nada quiero expresar mi sorpresa al comprobar que se atiende antes a un post público en este foro que a un email particular... Ello no hace más que confirmar lo deficiente que es el Servicio Técnico de esta compañía y por donde van sus intereses, quedando claro lo poco que importan sus clientes...

Continuando con lo dicho, la extensión de garantía era por una año a mayores de la garantía de 2 años que se tiene que dar por ley, plazo dentro del cual sufro la avería de mi equipo. El que no la quieran aceptar dentro de ese tercer año, también confirma las prácticas de huída de responsabilidad por parte de esta empresa poniendo excusas para ello, como queda perfectamente reflejado en su respuesta, dejando al usuario sin las coberturas que venden y por las cuales he pagado.

Después de 2 meses no solo continúo sin mi ordenador y sin solución, sino que también evitan responder a mis reclamaciones, atendiendo antes a un post de este foro... Increíble...

Eso sí, los emails para solicitar que abone el dinero del presupuesto para recuperar mi portátil o que acepte la reparación el mismo bien que los remiten, certificando que es lo importante para esta empresa, el dinero y no el cliente.

Creo que han quedado bien retratadas sus políticas... Y continúo a la espera de respuesta a mi reclamación por su parte desde hace ya más de un mes...

Lamentable

Buenos días Sferrin, su caso se atendió con brevedad, insisto en que le hemos llamado incluso por teléfono para intentar ayudarle y hemos hablado su caso por muchos medios, si usted ha realizado una queja, esa queja es escalada al departamento correspondiente para que sea tramitada, dudo que el departamento técnico tenga que volver a responderlo, lo que ya se le ha dicho en repetidas ocasiones.

Le voy a hacer un resumen de lo ocurrido:

1- Usted se pone en contacto con MSI tras acabar la garantía de 2 años estándar de su equipo.
2- Nos indica que tiene una tarjeta de extensión de garantía de 1 año más que iba incluida con su equipo (Esa tarjeta la ofrecemos nosotros, no la compró).
3- En dicha tarjeta, pone explícita-mente lo que debe hacer para que ese año de garantía adicional se pueda sumar a su plazo total de garantía.
4- No activó la tarjeta ni siguió las instrucciones para realizar esa extensión de garantía.
5- Nuestro departamento de Marketing se pone en contacto con usted, para entender la situación e intentar buscar una forma de ayudarle, cosa que resulta imposible ya que no han pasado unos días, ni unos meses, han pasado unos años desde que debió seguir las instrucciones de la tarjeta de extensión de garantía.
6- Se le vuelve a explicar por mails una vez mas.



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sferrin

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Re:Deficiente Servicio de Soporte Técnico
« Respuesta #4 en: 14-Marzo-19, 01:08:03 »

Si se me permite voy a realizar correcciones en algunos de sus puntos:

1- Usted se pone en contacto con MSI tras acabar la garantía de 2 años estándar de su equipo. - CORRECTO: me pongo en contacto con ustedes cuando sufro la avería de mi equipo para poder solicitar la reparación del mismo con la extensión de garantía.

2- Nos indica que tiene una tarjeta de extensión de garantía de 1 año más que iba incluida con su equipo (Esa tarjeta la ofrecemos nosotros, no la compró).  - FALSO: compré el equipo en un comercio en concreto donde se me ofertaba con el mismo dicha extensión de garantía, así como otros artículos, motivo por el cual decidí decantarme por comprar el equipo en dicha tienda y no en otra. Efectivamente, se trata de una garantía COMERCIAL que ofrece MSI durante un año a mayores de los 2 años obligatorios por ley, periodo durante el cual sufro dicha avería.

3- En dicha tarjeta, pone explícita-mente lo que debe hacer para que ese año de garantía adicional se pueda sumar a su plazo total de garantía. - FALSO: la tarjeta viene en una caja cerrada con un plástico exterior y sin ninguna indicación a la vista informando de términos y condiciones de la misma. Se me llegó a reconocer por teléfono este dato e incluso a decirme que no había sido adecuadamente informado de dichos términos y condiciones, ni por MSI ni por el comercio donde adquirí el equipo.

4- No activó la tarjeta ni siguió las instrucciones para realizar esa extensión de garantía. - CORRECTO: no utilicé la tarjeta (ni siquiera le había sacado el plástico a la caja) hasta que fue necesario su uso.

5- Nuestro departamento de Marketing se pone en contacto con usted, para entender la situación e intentar buscar una forma de ayudarle, cosa que resulta imposible ya que no han pasado unos días, ni unos meses, han pasado unos años desde que debió seguir las instrucciones de la tarjeta de extensión de garantía. - CORRECTO: se pusieron en contacto conmigo, pero solo después de insistir con llamadas porque hacía días que no tenía respuesta por su parte. Llamada durante la cual, por cierto, se me reconoce la deficiente información que hay en la caja que contiene la extensión de garantía y también se me llega a decir que el comercio que me vendió el equipo no me informó adecuadamente de los términos y condiciones de dicha extensión de garantía.

6- Se le vuelve a explicar por mails una vez mas. - FALSO: realicé reclamación en la cual solicitaba la reparación de el equipo con la extensión de garantía y copia de las llamadas realizadas al Servicio Técnico, y no recibí respuesta por su parte hasta que tras recibir un mail solicitándome que acepte o no el presupuesto de reparación les contesté que aun estaba pendiente de que atendiesen y respondiesen mi reclamación. Que por cierto, sigo esperando la copia de las llamadas desde hace más de un mes...
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